Bra service!

Många hotell siktar mot stjärnorna, ju fler desto bättre. Skall man försöka förstå klassificeringssystemen hamnar man snabbt nere på jorden igen, närmre bestämt i en djungel. Det finns många olika system för vad som krävs för ett visst antal stjärnor. För att få 5 stjärnor så krävs oftast hög bemanning, t.ex att reception är bemannad 24 timmar, room service dygnet runt,  bar, lunch och middag 7 dagar i veckan. Kunden förväntar sig ofta service direkt, t.ex. så ska det gå snabbt att checka in eller ut vilket kräver hög bemanning så att det inte blir köer. Sammantaget blir det mycket slöserier, mycket personal som väntar på att snabbt kunna ge kunder service.

Vid en rundresa i Japan för att göra studiebesök i intressanta verksamheter bodde vi på ett hotell som tänkte annorlunda.

Hotellet hade jobbat mycket med flexibilitet så att personalen kan utföra många olika arbetsuppgifter. Deras ide är att gå till kunden istället för att vänta på att kunden kommer. Vi blev hämtade vid tågstationen av hotellets personal, de kom i flera bilar och en av dem kördes av deras VD. Där påbörjades incheckningen. De personer vi mötte som chafförer följde oss sedan genom vistelsen, lite ”fawlty towers känsla” men med fantastisk service. Tack vare standardardisering kan alla hjälpa till i t.ex köket. De jobbade väldigt mycket med förbättringsarbete där de sätter kunden i centrum. De har t.ex gjort rummen lättstädade med hjälp av SMED-metoden och skapat en standard för städning. Detta ger dem själva högre effektivitet så att kunden kan checka ut senare för att kunna njuta av hotellvistelsen längre.

Rummen är fortfarande av traditionell japans snitt, det man som kund märker av den effektiva städningen är att det är rent och fräsht. Att en kock kan städa så bra eller att städpersonalen kan laga så fantastisk mat var en upplevelse. En fantastsk mix av japansk kultur och japansk effektivitet.

Personalen då? Jo de verkade trivas mycket bra och var stolta över vad de åstadkommit.