Kan man standardisera en kreativ process?

Ett företag med 12 säljare som säljer tidningsannonser hade en stor spridning i säljresultat. De två bästa säljarna sålde i genomsnitt för ca 12 000 kr per dag medan de övriga hade en spridning på dagsförsäljning mellan 3000-5000 kr.
Förutom att alla sålde på olika sätt så fanns det andra problem som orsakade mycket slöserier på denna avdelning. Säljare hade olika offertmallar som ofta tog olika lång tid att färdigställa. Standard saknades för vilket information som kunden skulle leverera för att färdigställa annonsen vilket oftast medförde att den avdelning som därefter skulle färdigställa annonserna oftast fick ringa upp kunderna igen. Detta skapade frustration både internt och hos den externa kunden.
Ett annat stort slöseri var att det var svårt att träna upp nya säljare på ett effektivt sätt samt att de oftast hamnade på ett lägre säljsnitt än övriga och då efter ett tag slutade då de inte ansåg sig klara av uppgiften. Företagets VD hade vid otaliga tillfällen försökt att få säljarna att hitta ett gemensamt arbetssätt men dessa diskussioner slutade alltid i osämja då säljarna ansåg att man inte kan standardisera en kreativ process som försäljning eftersom detta skulle döda säljarnas kreativitet.

Företagets VD och försäljningschefen införskaffade sig kunskap i Lean och påbörjade en träning för säljarna med målet att skapa en djupare förståelse för vad ett standardiserat arbetssätt innebär.

Efter en kortare träning så insåg säljarna till slut att en standard utifrån ett Lean-perspektiv inte är huggen i sten som de trott utan enbart beskriver ”Det bästa kända överenskomna arbetssättet…just nu!”. Det finns alltså ett bättre sätt vilket innebar att standarden skulle utvecklas över tiden. Likaså fick de en insikt i att det är de själva som måste skapa denna standard eftersom det är de som innehar kunskapen. Detta upplevdes positivt även om det fanns en viss skepsis eftersom de inte kommit överens om ett gemensamt arbetssätt förut – deras annonser var ju trots allt lite unika och speciella jämfört med andra annonsförsäljningsbolag!

Säljarna fick därefter i uppgift att beskriva sina olika arbetssätt. De upptäckte att även detta var en kreativ process då de uppmärksammade både fördelar som nackdelar med de olika arbetssätten. Till slut som kom de fram till ett gemensamt arbetssätt som var standardiserad till 70%. Den övriga delen var kreativ och berodde på kundens respons. Det var absolut inte det bästa sättet enligt dem, men det var i alla fall ett överenskommet arbetssätt som går att förbättra. Det som de standardiserade var t ex.

  • Vilka fakta om kunden som man skulle ta fram innan samtalet
  • Vem på företaget man söker
  • Olika introduktionsfraser beroende på vem som svarade (sekreterare, receptionist etc)
  • Olika invändningar till att kunden skulle välja just deras produkt
  • Ett standardmejl om kunden bad säljaren att skicka information
  • Prutmåner
  • Etc.

Säljarna bestämde också att de samlades under 2 timmar per vecka för att diskutera arbetssättet och gå igenom bra som mindre bra kundsamtal för att kunna förbättra arbetssättet.

Efter 2 månader hade de två bästa säljarna höjt sin försäljningsnivå till 14 000 per dag medan de övriga säljarna nu låg på 8000 kr. Efter några veckor med stabila resultat utvecklade säljarna ett nytt arbetssätt som bestod i att de två bästa säljarna skulle avsätta tid för att träna de övriga säljarna i den ”kreativa” delen samt träna upp nya säljare. Efter ytterligare en månad så låg de bästa säljarna på 15 000 kr och de övriga säljarna på 10 000 kr.Vad hindrar Er att genomföra liknande upplägg på Era ”kreativa” processer?

Förutom att resultatet nu var på en stabil högre nivå så ansåg säljarna att deras arbetsdag nu var betydligt mer kreativ eftersom de nu både kunde utföra samt utveckla arbetssätt så att de hela tiden kunde bli lite bättre dag för dag. En annan stor fördel var att tiden för att träna upp nya säljare kunde reduceras kraftigt vilket efter sex månader resulterade i att företaget hade expanderat med ytterligare 4 säljare som hade ett säljgenomsnitt på 8000 kr per dag.

Vad hindrar Er att genomföra liknande upplägg på Era ”kreativa” processer?

Finns det någon process som inte går att standardisera?